Dacă acum un an roboții și inteligența artificială nu erau considerate doar niște „concepte interesante", pentru viitor, pandemia COVID-19 a modificat opiniile în ceea ce privește utilizarea lor în industria hotelieră. Experiența hotelieră cu conexiune umană personalizată va fi mereu de actualitate, dar tehnologia robotică poate schimba lucrurile în bine – a spus David Millili, CEO Angie Hospitality pentru Travel Pulse.

Conform expertului, experiența clienților este un factor determinant al loialităţii lor – mai mult decât raportul preţ/calitate. David Millili a subliniat trei zone în care cea mai recentă tehnologie va avea un impact uriaș asupra experienței hoteliere.

În lobby

Din păcate au trecut vremurile când oaspeţii erau întâmpinaţi la recepție de un angajat zâmbitor – acum măștile de față, barierele fizice și distanțarea au devenit norma. Însă deja există hoteluri, cum ar fi Hotel Sky din Johannesburg, care folosesc însoțitori automatizați pentru a servi oaspeții, de la check-in până la transportarea bagajelor în camerele lor. Mai mult, acești roboți pot scana și expresiile faciale pentru a „măsura" cât de satisfăcătoare le par oaspeților serviciile oferite.

Staţiile de autoservire, similare cu cele din aeroporturi, recunosc oaspeții sau preferințele lor și le pot oferi un mod eficient și ușor de check-in. Toate acestea scurtează timpul de așteptare și elimină necesitatea contactului cu personalul și alți oaspeți.

Hotelurile caută modalități de a înlocui serviciile de concierge tradiționale pentru a evita ca oaspeții să rămână în hol. Se încearcă accelerarea timpului de așteptare și limitarea expunerii la alți oaspeți și personal. Hoteluri precum Hilton folosesc deja un serviciu de concierge digital pentru a oferi recomandări, indicații de orientare și informații despre hotel. Aplicațiile mobile pot permite oaspeților, de asemenea, să evite cozile, oferind o experiență eficientă, dar totuși personalizată.

În cameră

Folosirea profilurilor de fidelitate, a datelor și a celei mai noi tehnologii permit o abordare ultra-personalizată în cameră. Când la hotel se cazează un membru al unui program de loialitate, camera poate fi setată automat la temperatura preferată, poate reda muzica preferată și poate avea perdelele larg deschise pentru ca oaspeții să se poată bucura de priveliștea de la ultimul etaj, așa cum le place. Folosirea inteligenţei artificiale (AI) permite oaspeților să evite diverse puncte de contact, cum ar fi termostatul, comutatoarele de lumină și telecomanda.

AI poate oferi oaspeților, de asemenea, opțiunea de a solicita prosoape, perne sau alimente care să fie livrate în camerele lor, în fața ușii, fără contact cu oamenii. Hotelul Mercantile din New Orleans, de exemplu, foloseşte un majordom robot pentru a livra oaspeților gustări, cafea sau ziarul de dimineață.

La fel ca un cont de Netflix, serviciile robotice vor învăța din alegerile și preferințele oaspeţilor să creeze un profil și să ofere sugestii personalizate. Indiferent dacă este vorba de rezervarea de facilități printr-o aplicație, de comandarea room-service printr-un asistent vocal sau de solicitarea a două prosoape suplimentare în timpul fiecărei călătorii, aceste date pot fi folosite pentru a crește loialitatea oaspeţilor.

În hotel

Un sondaj recent al Asociaţiei Hoteliere Americane (AHLA) a constatat că deja 62% dintre oaspeți consideră că protocoalele de curățenie și siguranță sunt o prioritate atunci când aleg un hotel, comparativ cu 38%, dinaintea pandemiei. Din această cauză, este normal ca hotelurile să pună în aplicare noi măsuri de sănătate și siguranță.

Conform unor cercetări de piață, doar în Statele Unite piața roboților cu funcție de dezinfectare UV va crește până la peste 5,5 miliarde de dolari până în 2027. De la aspiratoare automate la roboți care pot elimina virușii cu impulsuri de lumină UV, cea mai recentă tehnologie poate salva personalul de sarcini potenţial dăunătoare și îl va ajuta să se concentreze pe furnizarea de servicii excepționale pentru clienți.

Deși vremurile s-au schimbat, mulți oaspeți încă se așteaptă să aibă acces la facilități, inclusiv servicii de luat masa, sala de sport și utilizarea piscinei. Permițându-le oaspeților să acceseze meniuri, să comande și să plătească pentru mâncare pe propriile dispozitive și să le ofere opțiunea de a rezerva anumite ore pentru a utiliza alte facilități prin intermediul site-ului web sau al unei aplicații, le deschid mult mai multe opțiuni.